IOSR-JBM   Volume-27 ~ Issue-6 ~ June 2025

Abstract: In the competitive and service-driven hairdressing industry, understanding the determinants of customer loyalty is critical. This study investigates how service quality and convenience influence repurchase intention, with a particular focus on the mediating role of customer satisfaction. Drawing on the SERVQUAL model and Expectation-Confirmation Theory, a quantitative survey was conducted among 302 consumers of hair salons in Taiwan. Data were analyzed using SPSS, including regression and bootstrapped mediation analysis. The results show that service.........

KeyWords: Service Quality, Customer Satisfaction, Repurchase Intention, Hairdressing Industry, Mediation Analysis

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Abstract: RESUMO Este artigo tem como objetivo diagnosticar a qualidade do atendimento prestado no Hospital Dr. Galo Manuel, localizado no município de Nova Olinda do Norte/AM. A pesquisa baseou-se na observação in loco e na aplicação de questionários a pacientes e colaboradores, com o intuito de identificar os pontos críticos que comprometem a percepção de qualidade nos serviços hospitalares. A metodologia adotada incluiu pesquisa bibliográfica e pesquisa de campo, ambas com abordagem qualitativa. Os resultados indicaram deficiência no acolhimento, falhas na comunicação.......

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Abstract: Resumo Este artigo investiga como a sustentabilidade empresarial, por meio da adoção de práticas Ambientais, Sociais e de Governança (ESG), pode constituir uma vantagem competitiva para organizações no século XXI. Partindo de uma revisão crítica da literatura, são identificados fundamentos teóricos que relacionam sustentabilidade a desempenho corporativo, incluindo as abordagens do Triple Bottom Line, criação de valor compartilhado e teoria dos stakeholders. Em seguida, apresenta-se proposta metodológica baseada em design misto, combinando análise quantitativa de indicadores....

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Abstract: The article explores the implementation of Business Process Management (BPM) in Company A. da Mota, located in São Gabriel da Cachoeira, Amazonas. Using a qualitative and descriptive approach, the research adopts a single case study as its methodology. Data collection is done through direct observation, semi-structured interviews, and documentary analysis. The technique of mapping and redesigning processes (AS-IS / TO-BE) is used to identify bottlenecks and propose improvements. The results show that, despite the structural and logistical challenges of the region.....

Keywords: Process Management., Competitive Advantage., Operational Efficiency., Organizational Sustainability.

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Abstract: The standardization of internal procedures is essential to ensure organization and efficiency in public institutions. In the Public Defender's Office of the State of Amazonas – Alto Rio Negro Unit, the lack of formal guidelines hinders the continuity of activities and the integration of new employees. The research was motivated by the authors' internship experience, where informality in routine execution was observed. A qualitative and quantitative approach was used, including literature review, document analysis, direct observation, and a questionnaire applied to the unit’s employees. The results indicate communication failures, lack of training, and difficulties in using....

Keywords: Process Management; Standardization; BPMN (Business Process Model and Notation); Integrated Management System (IMS); Strategic Performance Management (SPM).

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